首页
> 教科服务 > 维权服务 > 优质项目

三级诉求服务体系实现“9580”(由我帮您)

发布日期:2021-08-11 14:03 浏览次数:

国网电力科学研究院有限公司工会委员会(以下简称:国网电科院工会)始终将维护职工合法权益,竭诚服务职工群众作为基本职责,坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想,将服务职工、关爱职工的大旗扛在肩上,满足广大职工群众对美好生活的向往。

新时代职工群众在思想观念、沟通手段、工作方式等方面都产生了新变化和新特点,职工提出的合理诉求也更加多元化、复杂化。为了更好地摸准职工真实的想法、抓住职工关注的焦点、解决职工实际的困难,国网电科院工会带着感情、带着责任联系服务职工群众,构建了“9580”(由我帮您)统一服务界面和“三级职工诉求服务体系”,以自己多跑腿换取职工少跑路、以自己多辛苦换取职工少忧苦,努力成为职工需求的第一发现人、困难的第一援助人、矛盾的第一协调人。

一、工作目标

坚持全心全意依靠职工办企业的指导方针,以服务职工群众,促进和谐发展为目标,以推动解决职工合理需求为导向,围绕职工诉求产生、处理、改进的全过程,构建标准化、常态化、规范化的职工诉求服务体系,主动解决职工最关心、最直接、最现实的问题,增强职工对企业的认同感和归属感,调动职工的积极性、主动性、创造性,引导职工群众为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业贡献智慧和力量。

二、工作原则

(一)坚持党的领导。认真落实习近平新时代中国特色社会主义思想,在上级工会和院党委的统一领导下,积极建立和完善职工诉求服务体系,形成党委领导、行政支持、工会牵头、多方配合的诉求服务工作机制。

(二)坚持顶层设计。构建自上而下、统筹管理的工作格局,明确职工诉求服务的具体内容、组织机制、责任考核、程序手段等,加强职工诉求服务的全过程管控,形成系统化、规范化的职工诉求体系和机制。

(三)坚持务求实效。打造统一、便捷的服务界面,让职工快速提交诉求,让部门及时解决诉求。重点关注职工生产生活情况,对诉求内容进行科学甄别,解决既符合企业发展规律,又满足职工需要的诉求,提高工作水平和质量。

(四)坚持举一反三。定期对职工诉求内容进行全面总结分析,发现职工诉求规律,挖掘其他可能存在的不足,提前研究考虑,提前解决问题,将诉求化解在萌芽阶段,促进企业和谐发展,创造良好的人文环境和工作氛围。

三、具体举措

(一)完善职工诉求服务体系。向院党委积极汇报诉求服务工作安排,由院党委组织部印发《关于设立职工诉求服务中心的通知》,体现党组织的高度重视和支持,构建了院党委统一领导、工会组织主导运作、职能部门协同配合的工作格局,建立“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、评价验收、定期汇报”的工作流程,积极稳妥地办好职工诉求事项,实现职工诉求管理的常态化运转。与人资部人资服务中心、综合服务中心员工服务中心、工会办公室职工文体活动中心等实现联动,及时、高效办理职工群众的普遍诉求。

(二)全面推广诉求服务中心。建立“院——基层单位——一线班组”的三级诉求服务体系,在院层面,建立了职工诉求服务中心和职工诉求接待中心,解决全院职工的共性、复杂问题;在基层单位层面,结合实际,因地制宜地建设二级诉求服务中心,做到“五有”(有诉求渠道、有服务人员、有工作场所、有规范流程、有醒目标牌),解决本单位职工的普遍诉求,目前已经建设41个,实现了二级单位覆盖率达到100%;在全部846个一线班组,建立诉求服务点,发挥班组长的有效作用,分析研究个性诉求,将诉求服务全面推广、延伸,做到“无论职工走到哪里,工会的关爱就延伸到哪里”。

(三)探索“互联网+诉求”模式。充分利用“互联网+”等信息化手段,创新诉求服务的工作模式,完善线上功能模块,实现职工诉求的行为预测、信息采集、诉求处理、及时反馈、数据分析、过程监测的信息化管理.利用“我的南瑞”APP平台,于2020年10月研发上线“诉求服务”模块,职工一键就能将诉求传达到各部门、各单位,由各部门、各单位在一周内对诉求内容进行研究分析,做好处理反馈,并线上提交办理情况,由诉求提出人对办理情况进行满意度评价,对于不满意的,再次进行处理分析;对于满意的,做好材料归档,形成了职工诉求服务闭环管理机制。经过1个月的运行,已经有34条诉求通过线上解决,并全部得到满意答复。

(四)加强职工心理疏导服务。利用江苏省教育科技工会与专业心理机构北京易普斯咨询有限责任公司进行合作,建立EAP工作计划,在疫情期间和复工后开展心理援助活动,举办心理疏导讲座,开通服务热线,定期邀请心理专家在确保私密的条件下,与职工交流、交心,解决职工在工作、生活中遇到的心理问题和困难,解除后顾之忧,减轻焦虑情绪,减少人际关系方面的矛盾,将被动服务转变为主动服务,将一些诉求化解在萌芽阶段,积极引导职工树立正确观念。自2月起,共有2000余人次利用热线咨询心理问题。

(五)加强职工诉求跟踪监督。实时、动态掌握职工求行为与内容的变化,重点关注关键环节的处理效率和质量,对于在办理过程中发现的新问题,要及时沟通有关部门、单位协同解决。同时,通过分析诉求处理事项,及时发现职工诉求服务服务工作存在的不足,提出改进提升措施,制定改进方案,提升职工诉求服务的水平。并结合职工诉求类型和特征,以及职工的个性特征、行为方式等,定期分析内外部环境对职工诉求的影响,识别职工的未来潜在诉求及变化方向,定期形成工作报告和分析报告,主动预测、解决职工的合理诉求,更好地服务职工对美好生活的需要。每年定期通过微信平台征集职工对各项工作的满意程度,编制职工诉求服务工作报告。2020年9月,邀请2400余名职工进行问卷调研,了解对各项专业工作的意见建议以及满意度,形成诉求报告,向集团党委汇报,结合职工关注的事项做好下一阶段工作的研究和分析展。

(六)实施“十件实事”工程。针对职工最关注、最直接、最根本的利益诉求,院工会从2016年起,每年实施“十件实事”工程,针对收集到的海量诉求,由院工会牵头与信息部门联合开展工作,运用大数据的理念将诉求内容梳理形成职工诉求数据库,在数据库中检索关键字,根据关键字出现的频率、数量进行优先级排序,从而发现职工群众提的最多,关注最多的问题和事项。在综合广泛性、合理性、可行性以及征求相关部门意见的基础上,形成当年度要为职工办理的“十件实事”内容,在集团党委会上汇报通过后,正式发布。相关部门在办理实事前,向院工会提交《“十件实事”任务推进表》,细化责任落实和目标分解,确定每个月的具体工作。院工会每月定期举办“十件实事”落实情况推进会,组织责任部门、协同部门共同讨论,分析解决当前工作中存在的困难和问题,敦促相关部门按照工作计划和时间节点做好月度工作和年度工作,确保“十件实事”落实到位。当年12月底,院工会组织相关部门撰写《“十件实事”验收报告》和《“十件实事”办理落实单》,整理实事办理过程中的各种台帐资料。组织“十件实事”验收,由院领导带队,来自各专业、各地区的基层职工代表通过听取汇报、现场答辩、检查台帐等形式对实事办理情况进行验收,并填写满意度调查表。对于验收不通过或职工不满意的实事,重新转交相关部门办理。目前,连续多年“十件实事”满意度均为100%。

打印 关闭
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统